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情緒價值為王的新商業(yè)時代已經(jīng)來臨，不懂得提供情緒價值的品牌和商家就輸了。各行各業(yè)皆如此，低關(guān)注度的瓷磚行業(yè)也不例外。

這絕對不是駭人之語或無稽之談。

所謂情緒價值，指情緒和情感對個體或社會的影響和貢獻(xiàn)程度，是衡量人們與特定情感或情緒的共鳴度的一個指標(biāo)，包括正向情緒價值和負(fù)向情緒價值。

為什么要重視并積極提供情緒價值？筆者從三個方面展開說。

01人性難違

這是包括瓷磚行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的品牌和商家要重視情緒價值的第一個原因。

大衛(wèi)·休謨（18世紀(jì)英國哲學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和歷史學(xué)家，將自己的哲學(xué)稱作“人性科學(xué)”，近代以來第一位明確聲稱以人性為研究主題的哲學(xué)家）認(rèn)為，人的感性是大于理性的。其哲學(xué)代表作《人性論》中有一句名言：“理性是并且也應(yīng)該是情感的奴隸，除了服務(wù)和服從情感之外，再不能有任何其他的職務(wù)。”

對于人類而言，理性只有通過感性才能訴諸行動，沒有情緒的加入就不可能有決策，也不可能有行動。

正因?yàn)槿绱?，人們的購買行為總是受到情緒的影響——有研究表明，80%的購買行為源于“感性的情緒”，僅有20%基于“理性的邏輯”。

商業(yè)的主體是人，連接其中每個環(huán)節(jié)的也是人。從這個意義上說，人性永遠(yuǎn)是商業(yè)的底層邏輯，品牌和商家在經(jīng)營過程中就必須重視消費(fèi)者和用戶感性的一面，準(zhǔn)確找到他們需要的情緒價值。

以2022年6月以來在網(wǎng)上爆火的“知識主播”董宇輝和他所在的東方甄選為例。在多數(shù)企業(yè)和主播都以低價取悅消費(fèi)者的當(dāng)下，董宇輝和東方甄選直播帶貨的基礎(chǔ)幾乎為零，卻憑借為消費(fèi)者提供正向情緒價值的法寶從萬千主播參與的價格內(nèi)卷中脫穎而出，晉升為“頂流”。

你以為大家買的只是東北大米，其實(shí)買的是董宇輝所說的“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”；你以為大家買的只是香甜的小紅薯干，其實(shí)買的是董宇輝所說的“它只是沒找到自己的舞臺。我們?nèi)艘彩且粯樱灰穸ㄗ约?rdquo;；你以為大家買的只是正版的紀(jì)念版書籍，其實(shí)買的是董宇輝“腹有詩書氣自華”的才華、氣質(zhì)和情懷……總而言之，董宇輝和東方甄選給消費(fèi)者提供了標(biāo)準(zhǔn)化同質(zhì)化的產(chǎn)品以外的巨大情緒價值。

02營銷的需要

這是包括瓷磚行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的品牌和商家要重視情緒價值的第二個原因。

隨著生產(chǎn)力和市場經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)步，中國的很多行業(yè)早就從早期的賣方市場進(jìn)入買方市場，產(chǎn)能過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益突出，內(nèi)卷日趨嚴(yán)重，產(chǎn)品本身已經(jīng)不再是消費(fèi)者做出購買決策的唯一因素。與此同時，人們的生活水平一方面在不斷提高，另一方卻面臨著快節(jié)奏生活和激烈競爭帶來的巨大壓力和挑戰(zhàn)，消費(fèi)者對產(chǎn)品及其背后的品牌和商家提供的情緒價值變得越來越重視。

在此背景下，為消費(fèi)者提供他們想要的情緒價值成為各品牌和商家打造差異化競爭優(yōu)勢的有效手段。

站在品牌的角度來說，要為消費(fèi)者提供正面的情緒價值，就必須做好品牌定位，構(gòu)建獨(dú)特的品牌形象和文化內(nèi)涵，傳遞正面的情緒價值，同時還要密切關(guān)注消費(fèi)者的心理，從產(chǎn)品本身、視覺沖擊力、情感互動、差異化定位、共鳴、驚喜等維度積極開展情緒價值營銷，以激活他們正向情緒并驅(qū)動購買決策。

站在商家的角度來說，要為消費(fèi)者提供正面的情緒價值，就必須在銷售過程中將產(chǎn)品及其承載的品牌形象和文化內(nèi)涵準(zhǔn)確地介紹給消費(fèi)者，同時更要發(fā)揮銷售人員個人主觀能動性，密切關(guān)注他們的心理和情緒，積極做好迎來送往和服務(wù)等工作。

在品牌層面，瓷磚行業(yè)鮮有打造情緒價值的成功者，或者說沒有取得巨大成功的品牌。

而在商家層面，尤其是那些以個體形式存在的瓷磚達(dá)人們，他們或直接賣瓷磚，或賣營銷服務(wù)等其他商品，都是通過情緒飽滿的視頻調(diào)動乃至煽動用戶的情緒來獲得點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，從而實(shí)現(xiàn)成交的。

03危機(jī)公關(guān)的需要

這是包括瓷磚行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的品牌和商家要重視情緒價值的第三個原因。

俗話說，“好的不靈壞的靈”。很多時候，一些品牌在營銷上絞盡腦汁，不惜花費(fèi)巨大的人力、物力、財力，甚至抱著黑紅也是紅的心態(tài)期望以“丑”出圈，往往卻收效甚微，最終只得到一個自嗨的評價；很多時候，一些品牌只要攤上一點(diǎn)負(fù)面情緒，甚至是捕風(fēng)捉影或無中生有的負(fù)面情緒，往往卻無論怎么處理都難以奏效，最終鬧得天下皆知。

在各行各業(yè)，“好的不靈壞的靈”案例比比皆是。鑒于某種原因，“好的不靈”就不舉例了，怕某些品牌心靈太脆弱，承擔(dān)不起自嗨的評價；但“壞的靈”的案例一大堆，今年就有不少，這里隨便舉三個，反正已經(jīng)是無人不知無人不曉了。

其一，自2月下旬以來，娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后去世引發(fā)廣大網(wǎng)友力挺娃哈哈而抵制農(nóng)夫山泉事件，直到現(xiàn)在仍然余波未了。其二，五一小長假期間，一些網(wǎng)友點(diǎn)外賣祭奠一名因感情受挫跳江輕生的21歲小伙“胖貓”，多個餐飲品牌因發(fā)“空包”引發(fā)輿情危機(jī)而道歉。其三，5月上旬底，百度副總裁璩靜因不當(dāng)言論惹怒眾多網(wǎng)友而離職。

從以上三個案例可以看出，負(fù)面情緒是一種非?？膳碌牧α?。這種情緒對應(yīng)的正是負(fù)面的情緒價值。

與其他行業(yè)相比，負(fù)面情緒在產(chǎn)品復(fù)購率和關(guān)注度都很低的瓷磚行業(yè)影響力不是很大。然而，近年來，隨著瓷磚行業(yè)內(nèi)卷愈演愈烈，產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平不斷下降，貼牌、假冒產(chǎn)地、虛假宣傳等亂象層出不窮，一些市場競爭規(guī)則變得形同虛設(shè)，負(fù)面情緒的影響力正在一點(diǎn)一點(diǎn)地加強(qiáng)。

如果負(fù)面情緒得不到重視和正確的控制和處理，一旦在特定的條件下爆發(fā)，對于品牌和商家來說無異于“天災(zāi)人禍”。

人性難違，營銷和危機(jī)公關(guān)都需要，因此，包括瓷磚行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的品牌和商家沒有理由不重視并積極提供情緒價值。

最后再告訴大家一個“小秘密”：其實(shí)拍馬屁也是一種提供情緒價值的有效方式。這種方式自有人類以來可以說是屢試不爽。正所謂“千穿萬穿，馬屁不穿”。

你還認(rèn)為筆者說的“情緒價值為王的新商業(yè)時代已經(jīng)來臨，不懂得提供情緒價值的品牌和商家就輸了”是駭人之語或無稽之談嗎？